Relations avec vos clients

La qualité des relations avec vos clients joue très certainement un rôle primordial dans le succès de votre entreprise.

Les technologies Internet peuvent vous aider à mieux les informer, les connaître et les satisfaire, et ainsi contribuer à fidéliser vos clients existants et à en séduire de nouveaux.

Sans préjuger des solutions les plus adaptées à votre entreprise, Excellent Rameur proposent, par exemple, les solutions suivantes :

catalogue enrichi de produits
A la différence d'un catalogue papier, le catalogue en ligne de vos produits peut être actualisé en permanence, et son coût de reproduction et de diffusion est très faible.
Mais surtout, il n'y a pas de limites au nombre d'articles, et à l'information que vous pouvez exposer : notices techniques, fiches conseils, photographies, sons, revue de presse, comparatifs produits, témoignages clients, informations contextuelles...

La richesse des informations qu'il peut contenir contribue d'autant à diminuer les demandes d'information récurrentes posées par vos clients. Elle contribue aussi à bâtir une relation de confiance avec eux du fait de la transparence que vous affichez sur vos produits et votre activité.
outils de simulation et de démonstration interactifs
Les technologies Internet offrent des possibilités d'interactivité insoupçonnées.
Elles permettent ainsi de mettre en ligne des outils de simulation ou de démonstration de vos produits et services, particulièrement quand ils offrent des possibilités de personnalisation (par exemple, les différents coloris d'un produit, l'agencement d'une pièce, les différentes options de financement d'un service...).

De tels outils sont très puissants pour conseiller et guider vos clients dans leur décision d'achat, voire leur permettre de définir un produit ou un service entièrement personnalisé.
applications de commerce électronique
Internet est un moyen très efficace pour rapprocher l'offre et la demande, et ce à un coût très bas par rapport à celui d'une boutique traditionnelle : votre magasin est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et aux quatre coins de la planète.
Contrairement à une opinion largement répandue, les paiements et transactions effectuées sur Internet offrent autant, si ce n'est plus, de sécurité que les moyens traditionnels.

Selon la nature des produits et des contraintes logistiques de votre entreprise, son application de commerce électronique peut inclure l'obtention de devis et la prise de commande, avec ou sans paiement en ligne.

La flexibilité des technologies Internet vous autorise aussi des méthodes de ventes alternatives : ventes groupées, enchères en ligne, commercialisation exclusive de produits dont vous souhaitez tester l'accueil sur le marché ou dont le coût de commercialisation par des moyens traditionnels est trop élevé...
diffusion d'informations ciblées
Couplé à votre solution Internet, le courrier électronique permet de diffuser rapidement des informations auprès de vos clients, à des coûts extrêmement faibles par rapport à ceux du courrier postal ou du fax.
Par ailleurs, les informations diffusées par courrier électronique peuvent être personnalisées en fonction du profil de chaque client, et il est possible d'obtenir un suivi individualisé de chaque envoi (ouverture ou non du courrier, suivi des liens vers votre site...) afin de mettre à jour votre fichier clients.

Vous pouvez ainsi utiliser le courrier électronique pour attirer vos clients sur votre site à l'occasion, par exemple, du lancement d'un nouveau produit, d'une offre promotionnelle, ou de votre participation à un salon professionnel.

C'est aussi un moyen efficace pour maintenir le contact avec vos clients, avec, par exemple, la diffusion d'un bulletin d'information périodique, ou l'envoi d'un courrier individuel à la date anniversaire de chaque client ou en fonction de critères de notification choisis par vos clients eux-mêmes.
programmes de fidélisation
Il s'agit de décliner sur Internet les programmes de fidélisation traditionnels tels que les bons de réduction, les opérations de parrainage, ou les cartes de fidélité.
Mais, à la différence des programmes traditionnels, les programmes de fidélisation sur Internet offrent des coûts de distribution et d'impression négligeables, et sont très facilement personnalisables.

Par exemple, les offres que vous consentez et leur durée de validité peuvent être individualisées en fonction du profil de chaque participant.

Par ailleurs, Internet facilite le suivi des actions des participants. Ainsi les détenteurs d'une carte de fidélité ont la possibilité de visualiser en temps réel le décompte de leurs points et les offres auxquelles ils ont accès. Les parrains peuvent aussi suivre en ligne les résultats de leurs actions de parrainage.
espaces clients privés
Vous pouvez mettre à disposition de chacun de vos clients un espace réservé (accès restreint et sécurisé), à partir duquel chaque client, après s'être identifié, accède à des services individualisés tels que (liste non exhaustive) :
- la gestion des informations personnelles (coordonnées, profil client...),
- le suivi de livraisons, de commandes ou de projets,
- l'édition, le suivi et le règlement de factures,
- le support commercial et/ou technique individualisé,
- l'audit de satisfaction,
- la personnalisation de l'environnement de navigation sur votre site,
- l'affichage de recommandations d'achats ou d'offres individuelles, élaborées en fonction du profil client et de ses achats précédents.
La mise en place de tels services vous aident à mieux servir vos clients, et donc à les fidéliser. C'est aussi un moyen efficace de réduction des coûts de votre service client, par l'automatisation et la dématérialisation de tâches récurrentes.
espaces d'expression collective
La communication sur Internet est bidirectionnelle. Tout comme vous pouvez attirer vos clients vers vous en leur diffusant des informations, vous pouvez aussi les attirer en les incitant à s'exprimer sur un espace réservé à cet effet.
Cet espace d'expression peut consister en un simple dispositif de recueil et d'affichage de témoignages. Mais il peut aussi s'agir d'une véritable communauté virtuelle d'utilisateurs (exclusive ou non), où les membres peuvent y échanger des informations, des conseils, faire part de leur expérience, ou accéder à des services et des outils exclusifs.

La forme d'espace la plus adaptée dépend de la nature de votre activité et de vos clients. Elle peut cependant devenir une source précieuse d'informations sur l'utilisation de vos produits et services par vos clients, et plus généralement sur leurs besoins et leurs attentes.
enquêtes en ligne
La réalisation d'enquêtes auprès de vos clients existants ou potentiels peut vous aider dans l'adaptation de vos produits et services aux besoins et à la demande du marché.
Il peut s'agir d'enquêtes, en amont, sur les besoins et les attentes des clients, ou, en aval, sur le niveaux de satisfaction des clients à qui vous avez vendu vos produits et services.

La réalisation en ligne de ces enquêtes vous apportent des avantages indéniables en termes de coûts et de délais : d'une part, le sondé et le sondeur n'ont pas à se déplacer ; d'autre part, les données sont traitées automatiquement pour être analysées en temps réel.

Internet offre par ailleurs une ergonomie et une interactivité sans communes mesures avec le courrier postal.
support client en ligne
Le support client représente souvent une part importante de l'activité d'une entreprise, parfois aussi importante que la production elle-même. C'est aussi un élément fondamental de la fidélisation des clients.
Les technologies Internet contribuent à réduire les coûts de votre service de support client, et à en améliorer la qualité et l'efficacité.

D'abord parce qu'il devient disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Mais aussi parce que vous pouvez mettre en ligne une somme considérable d'informations : réponses aux questions les plus fréquemment posées, spécifications techniques, didacticiels, manuels et guides d'utilisation, ainsi que leurs mises à jour tout au long de la vie des produits...

Aussi vos clients sont-ils plus facilement en mesure de résoudre par eux-mêmes les problèmes triviaux qu'ils rencontrent, et laissent à votre personnel le temps de se consacrer aux problèmes plus complexes.

Vous avez également la possibilité de mettre à disposition de vos clients un espace d'entraide, où ils échangent entre eux des conseils et des astuces, avec le soutien de votre service de support.

Enfin, selon la nature de vos produits, pourquoi ne pas envisager d'en effectuer la maintenance en ligne ?
espaces de divertissement
L'introduction de quizz, jeux ou concours en relation avec vos activités peut constituer un pôle d'attraction supplémentaire pour les visiteurs de votre site.
Ce "marketing attractif" aide non seulement à attirer les visiteurs, mais les incite également à revenir (éventuellement avec d'autres personnes).

En proposant de tels espaces de divertissement, l'entreprise peut établir au fil du temps le profil précis des internautes (goûts, habitudes, préférences...) et personnaliser ainsi la diffusion d'informations commerciales.

Enfin, la qualité des divertissements offerts participe au développement de la notoriété et à l'image de marque de l'entreprise.

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